Uitnodigende schuldhulp

Inwoners die hulp willen bij het oplossen van schulden, zoeken en vinden informatie op de website van gemeenten. Al bij die eerste stap zien de inwoners meerdere verbeterpunten voor meer toegankelijkheid. Eén daarvan is duidelijke informatie op de website. In het rapport van de NLA  staan deze reacties van inwoners:

 

“De website van de gemeente moet veel beter. Je kan niets terugvinden over bijvoorbeeld het persoonlijk minimabudget maar ook niet over schuldhulpverlening.”

 

“Op de website van de gemeente ontbreekt leesbare informatie over schuldhulp. Je moet voortdurend doorklikken.”

 

Al jaren laat ik deelnemers aan trainingen op hun gemeentelijke pagina zoeken naar schulden of schuldhulpverlening. Het staat namelijk zelden op de homepage. Vaak vinden ze meerdere pagina’s. Welke moet je dan kiezen? 

Wat nu als je uitgaat van de inwoner? Die heeft vragen over rondkomen of zorgen over zijn of haar (tekort aan) geld. De inwoner heeft gehoord dat de gemeente kan helpen en gaat zoeken op de website van de gemeente. Geldzorgen, schulden, rondkomen zijn vaak niet te vinden bij de onderwerpen. Soms heeft de gemeente ze verstopt onder Werk en Inkomen (of iets vergelijkbaars). Die onderwerpen daar te plaatsen is bedacht vanuit het systeem. Gemeenten hebben de uitvoering bij een bepaalde afdeling belegd en de informatie over schulden bij het onderwerp van die afdeling geplaatst. Een mooi voorbeeld van hoe het ook kan, vond ik bij gemeente Rotterdam: op de homepage een tegel ‘Voor uw situatie’, met daaronder enkele situaties, waar ‘U hebt geldzorgen’ de eerste is. Zo kun je inwoners bereiken die hulp willen toelaten. Een groot aantal inwoners zet die stap niet. Schaamte is daar een van de redenen van. Maar niet de belangrijkste.

Uit onderzoek van Purpose  blijkt dat een heel andere reden de belangrijkste is waarom inwoners geen hulp vragen: inwoners willen graag hun situatie zelf oplossen. Het is niet zozeer dat ze denken dat ze het zelf kunnen, maar dat ze het zelf willen oplossen. Het gevoel van grip en controle willen behouden op het eigen leven is zo sterk dat het mensen ervan weerhoudt om hulp te vragen.

 

Ook de NLA schrijft dat het verlies van autonomie een belangrijke reden is voor inwoners om zich niet aan te melden. Inwoners zijn ervoor beducht hun financiële autonomie te moeten inleveren en gedurende meerdere jaren te moeten leven van een zeer beperkt budget.

Deze bevindingen zijn niet nieuw. In 2023 bracht de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) een rapport uit over Grip . Persoonlijke controle ofwel ‘grip op het eigen leven’ betekent dat mensen door hun eigen handelen invloed hebben op door hen gewenste uitkomsten, zoals een prettige baan, voldoende inkomen of een aangename leefomgeving. De kernboodschap is dat de overheid bij het maken en uitvoeren van beleid meer moet inzetten op het vergroten van de grip van burgers. De WRR geeft ook aan hoe je dat als overheid kunt doen. Creëer meer mogelijkheden voor burgers om daadwerkelijk zelf invloed te kunnen uitoefenen op hun persoonlijke situatie. Daarvoor is vereist dat mensen weten wat hun rechten en mogelijkheden zijn, waar zij terecht kunnen als ze daarvan gebruik willen maken, en dat de regels begrijpelijk en doenlijk zijn. Ook moeten ze erop kunnen vertrouwen dat die regels niet zomaar opeens veranderen. En door de zinsnede ‘regels moeten begrijpelijk en doenlijk zijn’ kan er een bruggetje gemaakt worden naar schuldhulpverlening. 

Je wilt voorkomen dat inwoners nadat ze hulp hebben gevraagd alsnog uitvallen. En juist na de intake stoppen veel hulpvragers. De redenen die zij noemen zijn dat zij:

Zijn de regels voor hulpvragers wel begrijpelijk en doenlijk? Knellende regels kunnen er ook op duiden dat hulpvragers de geboden oplossing niet vinden passen bij hun situatie. Inwoners lijken naast autonomie ook behoefte te hebben aan meer flexibiliteit . Ze ervaren te weinig ruimte om ‘het zelf op te lossen’. De schuldregeling biedt beperkte flexibiliteit (bijv. keuze in aflostermijn, hoogte leefgeld etc.) en lijkt daarmee, in ieder geval voor mensen met beginnende schulden, een relatief zwaar middel.

Om te voorkomen dat een inwoner alsnog uitvalt, kun je als gemeente het hulpaanbod uitbreiden met lichtere en flexibelere hulpvormen. Dat verlaagt de drempel om zich aan te melden en hulp aan te nemen. Geef hulpvragers de keuze uit verschillende mogelijkheden voor hulp. Zoals een hulpverlener verwoordde: “sommige cliënten willen bijvoorbeeld langer in een schuldregeling zitten als dat betekent dat ze minder per maand hoeven af te dragen.” Kijk goed naar het eigen hulpaanbod of dat voldoende is afgestemd op autonomiebehoud van de inwoner. Het rapport geeft als voorbeeld dat bij een gemeente in bijna 50% van de gevallen verplicht budgetbeheer werd ingezet. Dat is bovengemiddeld veel en was te relateren aan de hoge uitval. Een flexibeler hulpaanbod sluit naar mijn idee naadloos aan bij de roep om maatwerk. 

Ook Toezicht Sociaal Domein (TSD)  stelt dat standaard werkwijzen en protocollen niet altijd aansluiten bij de situaties van mensen. In die gevallen kunnen organisaties en professionals een maatwerkoplossing uitwerken. Professionals krijgen hierdoor de mogelijkheid om meer passende oplossingen aan te bieden. Dit vraagt dus om een flexibeler hulpaanbod. Wees er op bedacht dat in die situaties de inwoners extra afhankelijk zijn van de keuzes van organisaties en professionals. Of maatwerk wel of niet wordt toegepast, hangt sterk af van de eigen interpretaties. En deze kunnen sterk uiteenlopen. Organisaties bakenen hun opdracht meer of minder scherp af. Ook kunnen professionals verschillen in hun taakopvatting. Schrijven zij bijvoorbeeld wel of geen fondsen aan, of ondersteunen en verlenen zij wel of niet een urgentieaanvraag? Met een flexibeler hulpaanbod ben je er dus nog niet. Het vraagt een gezamenlijke visie over onder meer wat je wilt bereiken voor en met de inwoner. Deze gezamenlijke visie geeft richting aan de professional in de uitvoering en tegelijkertijd ook duidelijkheid naar de inwoners over wat zij kunnen verwachten van de geboden hulp. 

Uitvoering geven aan bovenstaande punten vraagt veel van de hulpverlener. Zet daarom, als leidinggevende in de gemeente, niet alleen de inwoner maar ook de hulpverlener centraal. Leg meer focus op de opleiding en herwaardering van het vak in plaats van op het systeem en de strategie. Train hulpverleners op gesprekstechnieken die gericht zijn op versterken van autonomie en de inwoner die regie voert over zijn situatie. Gelijkwaardigheid en zonder oordeel het gesprek voeren zijn hierin belangrijke voorwaarden. Geef de hulpverlener richting, biedt ruimte en geef ruggensteun. En creëer een omgeving waarin leren en ontwikkelen centraal staat. Vanuit die professie kan de hulpverlener de inwoner tegemoet treden. In het eerste gesprek peilen waar iemand in het besluitvormingsproces zit, kan bijvoorbeeld met de vraag: “Heb je al besloten onder welke voorwaarden je hulp van mij wil? Of, vind je nog steeds dat schuldhulpverlening bij je past?” Als het antwoord “ja” is, kunnen de inwoner en schuldhulpverlener door naar de volgende fase. Uit onderzoeken blijkt dat dit vaak wel lukt.